For litt siden hadde jeg en interessant opplevelse som fikk meg til å tenke. Jeg ble oppmerksom på hvor viktig kundereisen faktisk er, og ikke bare leveransen av selve produktet.
En dårlig opplevelse
Jeg var på kjøretur i Danmark, og fikk litt vondt i nakken etter all kjøringen. I den forbindelse begynte jeg å lete etter et sted jeg kunne bestille hotstone massasje. Etter å ha sett litt rundt på nett, kom jeg over en plass med mange gode reviews. Det så rolig og proft ut, så jeg bestilte en time.
Når jeg ankommer ser resepsjonen kjempefin ut, men døren til et av behandlingsrommene står åpen. Der inne ligger det masse søppel, skitne håndklær og det ser helt kaos ut. Jeg stoppet opp litt og stusset litt på det, men fortsetter. På dette tidspunktet var jeg akkurat på tid til når timen skulle starte. En hyggelig resepsjonist kommer og ber meg sitte meg utenfor til noen kommer og henter meg. Det er ingen folk der, det er egentlig ingen grunn til at jeg skal sitte der, men jeg blir sittende i 5 minutter.
Det som gjorde opplevelsen mest interessant var at det var et treningssenter rett der jeg satt. Jeg gikk altså fra en rolig og avbalansert stemning til å bli kastet inn i høy “pumpe-musikk”, vekter som faller i bakken, trafikk av folk som går inn og ut av senteret. Jeg hadde forventet og gledet meg til en rolig og avslappet tilværelse, men endte opp midt i støy og kaos. Det ble altså stor kontrast for meg noe som gjorde at jeg fikk en dårlig opplevelse- før massasjen engang hadde begynt.
En fullverdig kundereise
Dette fikk meg til å tenke over mine egne kunders kundereise. For akkurat dette er jo like viktig uansett hva du driver med. Derfor vil jeg oppfordre deg til på tenke på:
- Er du flink til å ta imot kundene dine på en god måte?
- Er du flink til å være konsekvent i måten du kommuniserer på?
- Skaper du en god opplevelse for kunden hele veien?
Om du ikke gjør dette blir kundene dine frustrerte, i tvil, kommer ikke tilbake og vil ikke anbefale deg videre. Selv om leveransen av selve produktet er god, vil disse andre faktorene gjerne gjøre at det ikke oppfattes som en god opplevelse. Det er altså utrolig viktig å ha en fullført og konsekvent levering av hele kundereisen, ikke bare selve produktet.
Har din bedrift en gjennomtenkt og fullverdig kundereise?
Kom i gang med Facebook-annonsering (gratis):
http://thomasmoen.com/minikurs
Ikke glem å abonnere på podcasten via Apple Podcast eller Spotify.
