Marte
Vi har planlagt noe litt spesielt til dere, og det er en slags trilogi som handler om hvordan du kan vinne netthandelsprisen. Og når vi sier netthandelsprisen, så snakker vi om det som er den jeveste prisen innen netthandel i Norge, nemlig Brings pris for beste nettbutikk som deles ut hvert år.
Thomas
Så det det egentlig handler om er på en måte hvordan du får Norges beste nettbutikk. Og så først begynner vi med en episode, så vi går dybden med kriterier og hva dere ser på, og hva dere må være flinke på. Og så har vi to intervjuer med tidligere vinnere i tillegg.
Marte
Det stemmer.
Thomas
Så det blir en trilogi, det er kult, og jeg tror at her er det bare å notere så blekkesprytter, og ikke minst ressursarket tror jeg her er viktigere enn noen gang. Vi legger inn alt av referanser og ting vi snakker om i ressursarket, som du da kan finne en link til i show notes.
Marte
Ambisjonen vår her er jo egentlig å gi deg en oppskrift på hvordan du kan bli den neste vinneren av netthandelsprisen. Velkommen til Netthandelspodden. I denne podcasten guider vi deg gjennom hvordan du kan drifte og skape vekst i din nettbutikk.
Thomas
Vi har lang erfaring inni netthandel og ønsker å dele alt vi har lært om nettverket vi har bygget opp, til å gi deg enkle, konkrete råd som du kan ta i bruk i hverdagen din.
Marte
Hver episode har et ressursark knyttet til seg, som du kan leste ned på netthandelspodden.no. Du har sittet i juryen i ganske mange år.
Thomas
Altid?
Marte
Nei, ikke alltid. Da jeg var i XXL så satt jeg naturlig nok ikke i juryen. Skjønner.
Men jeg sluttet der i 2016 og kom inn i netthandelsjuryen i 2017 og har sittet der siden. Så det er jeg veldig glad for, for det er en jury som rullerer, så det er forskjellige folk fra år til år. Men jeg har vært heldig og fått lov til å være der.
Thomas
Ja, det er respekt av en street cred, vet du.
Marte
Ja, det er faktisk kjempegøy. Man kan tenke at sånn juryarbeid er kjedelig, men nå er jo dette noe som jeg er litt oversnitt interessert i da. Men akkurat det å sitte i den juryen, det er superspennende.
Thomas
Kult.
Marte
Og det som virkelig gjør det spennende, det er at vi får gått gjennom enormt med nettbutikker hvert år, når vi skal finne de beste.
Thomas
Ikke sant. Så ta oss gjennom prosessen da. Hvordan melder man seg på, eller hvordan blir man plukket ut, og hva tenker dere?
Hva er prosessen her?
Marte
Prosessen starter med at man må nomineres, så det er viktig. Det holder ikke bare å eksistere, men noen, det kan være enten nettbutikkeieren selv, eller det det ofte er, entusiastiske kunder, må nominere nettbutikken så den er med i konkurransen. Og hvert år pleier det å være over tusen, jeg husker ikke nøyaktige taller, men det kan være 12-13 hundre kanskje, kanskje mer, nettbutikker som er påmeldt.
Så det er der vi starter.
Thomas
Heftig, og er det noen minimumskrav på omsetning, eller på andre ting for å komme gjennom første nåløye?
Marte
Det er ingen minimumskrav på omsetning, så hvis man er en helt fersk nettbutikk, så kan man absolutt nominere seg selv. Men vi har to klasser. En pris til de som har omsetning under 50 millioner, og en pris til de som har omsetning over 50 millioner.
Og gjennom årene har det vært litt ulike priser, men akkurat på det tidspunktet vi spiller inn denne episoden, så er det de to prisene som er hovedprisene. Og det er veldig greit. Men du spurte om utstilling, og heldigvis er det en utstilling så vi slipper å gå i dybden på over tusen nettbutikker.
Og den første viktige utstillingen, den går på to ting, eller den går egentlig på en ting, det er der du kan sorteres bort, og det er sikkerhet. Så du må ha en sikker nettside. Og akkurat det er det ikke vi i juryen som står for, det er noen sikkerhetsmennesker som fikser det.
Men for å gi deg et tips på hva som kreves for å passere den testen, som et minimum så må hele domenen ditt ligge på en sikker adresse, altså at det må stå HTTPS i URL-en, som start på URL-en på alle sidene dine, ikke bare i utsjekken. Så det handler jo om at når man kommer til betaling for eksempel, så skal kundene ...
Thomas
Så er det ikke ukryptet data som sendes hjem og så videre. Ja, men det er sikkert en del som feiler på den testen også, og kan jo si det at som ofte hvis du har Shopify for eksempel, så har Shopify på en måte tatt vare på den sikkerhetsdelen og krever HTTPS. Men det er noe du kan stille inn i domene, der du har kjøpt domene ditt, der du putter på et SSL-sertifikat, altså et sikkerhetssertifikat for å gjøre det trygt, slik at ingen inkludert nettsiden selv kan plukke opp den dataen du legger igjen av kreditkortet informasjon og sånt.
Ok, men du er igjennom den første sikkerhetsgreia.
Marte
Ja, og det andre som også skjer, som noen andre gjør enn oss som sitter i juryen, det er å teste hastigheten på alle nettbutikkene. Og da gjøres det to tester. Det er hastighet på desktop og, veldig viktig, hastighet på mobil.
Og det at det er den der første testen, det sier litt om hvor viktig det med hastigheten på nettbutikken din er. Og det blir bare viktigere og viktigere.
Thomas
Ja, det er som jeg snakket om i sesong 1, kanskje det er det mest undervurderte ting man kan gjøre for at butikken i seg selv skal levere bedre. Og det er jo veldig tydelig at hvis du feiler på noen av de, så skjønner jeg også at da har du heller ikke noen sjans for å vinne noen pris i forhold til å være den beste nettbutikken i din klasse i Norge. Skjønner, ok, så da har du fått en liste, og da begynner du på en måte jurarbeidet, så sitter du og koser deg med litt vin og jass i bakgrunnen, og noen gode popparkips, som jeg gillar på hele tiden.
Men da sitter du og går gjennom masse forskjellige nettbutikker.
Marte
Ja.
Thomas
Og hva er det dere ser på da? Hva er det liksom, hva kan den som lytter på nå ta med seg av liksom, hva er det man tenker på? Hva er liksom, hva er sjekklisten min nesten på og ting som jeg må ha kontroll på?
Marte
Ja, sjekklisten skal komme her. Det aller første, det er det vi har kalt første inntrykk.
Thomas
Ja.
Marte
Og det er rett og slett, vi tar på oss kundehatten, og så drar vi opp nettsiden, og så kan du gjette nå hvor vi drar opp den nettsiden, i hvert fall i mitt tilfelle, og jeg tror for de andre juren også, så er det på mobil.
Thomas
Ja.
Marte
Så da sitter jeg og ser på hver eneste side, på mobilen først, og bare ser, ok, hva er første inntrykket jeg får her, og skriver ned akkurat hva jeg tenker, når jeg ser den første gang. Og det er veldig nyttig og interessant, og det er en del som ikke gjør så godt første inntrykk.
Thomas
Og hva er en sånn typisk ting som gir dårlig første inntrykk for deg da, når du åpner opp en nettbutikk?
Marte
Altså, for å ta de verste da, det er de som man ikke skjønner er nettbutikk. At det er ikke tydelig at du kan handle der, sånn at de har ikke noe salgsbudskap, og da snakker jeg ikke om rabattert budskap, det er ikke det jeg mener, men det der at du faktisk selger produkter, det kommer ikke tydelig frem på nettsiden, de kan kanskje mangle handlekurvikonene tydelig. Så det er noe som er dårlig, og det samme hvis det er veldig rotete, hvis det er vanskelig for meg å fort danne meg et inntrykk om hva denne, eller inntrykket av hva denne butikken handler om, det er sånn som ikke er spesielt positivt.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Så blar vi også rundt litt, stopper ikke bare ved å kaste et blikk på forskjeden, men begynner da å gå dypere i siden, hvis ikke den er helt krise da, når man bare scroller på forskjeden.
Thomas
Riktig. Så første inntrykket, og igjen på mobil, vi har snakket om det tidligere, men et tips er å bruke nettbutikken så mye som mulig fra mobiltelefon, selv om du sitter og jobber på en desktop hele dagen, og sitter på siden der, de aller fleste vil oppleve det med mobiltelefon, og du må være veldig, veldig bevisst på hvordan den ser ut, og hvordan den er organisert i forhold til det.
Marte
Videre så går vi egentlig veldig systematisk til verkt. Vi har en lista av ting som sjekkes på alle sammen, og noe av det første vi sjekker, det er navigasjonen. Hvordan er det å komme videre i nettbutikken?
Hvordan kommer jeg dypere? Og da ser vi for eksempel på kategoristrukturen. Er den logisk?
Er det lett å komme seg videre fra banneret på forskjeden?
Thomas
For en side note på det som er noe som irriterer meg ofte på mobiltelefon og på nettbutikker, er jo at du har en stor banner for reklame på et eller annet, også er det en bitteliten knapp du må nødt til å trykke på for å gå videre, i stedet for å trykke på det store bildet. Det burde være det enkleste å kunne implementere.
Marte
Det er sånne småting som koster antagelig ca. 0 kroner, men som gjør at det blir en god opplevelse. Det er lett å komme videre, at du slipper den der friksjonen, at du må stoppe opp.
Thomas
Navigasjonen er viktig, og struktur på kategorier og den type ting.
Marte
Det er ikke noen e-handelshemmeligheter her, det er sunn fornuft.
Thomas
Sire mening.
Marte
At en kunde som ikke kjenner butikken fra før, lett skal kunne klare å orientere seg i butikken. Er det logisk hvordan kategoriene er bygget opp? Må jeg lete for å komme til de produktene jeg ser etter?
Thomas
Skjønner, og neste steg deretter da.
Marte
Det å navigere seg ned i butikken, det er en måte å utforske en butikk på, men en måte som blir mer og mer vanlig, du kan sette hva det er.
Thomas
Søk?
Marte
Helt riktig. Internsøket, det sjekker vi også.
Thomas
Riktig. Er det mye rart der?
Marte
Det er veldig mye dårlig. Der er det flere ting. For det ene er jo plasseringen av internsøket.
Thomas
At du ikke må leite.
Marte
Er det tydelig plassert? De beste har jo gjerne en søkeboks som er synlig med en gang på forsiden. Sentralt plassert, tydelig avgrenset.
Men like viktig, når du da skriver noe, når du har funnet internsøket og skriver noe der, er jo de treffene du får. Der pleier jeg å teste ut og skrive ting, kanskje feilstave, skrive ting i svart bukse kontra sort bukse. Hvordan svarer de på forskjellige varianter av søk?
Thomas
Hvordan vil du si at generelt situasjonen er på de nettbutikkene du ser der i Søk? På sort, svart, peilstave og sånne ting?
Marte
Det er ganske mange som har forbedringspotensiale på søk. Men samtidig er det jo sånn nå, og det har vært en tydelig utvikling de siste årene, at mens det tidligere var mange som hadde store mangler, så vil jeg si at veldig mange av nettbutikkene vi sjekker er ordentlig gode. Så vi kan komme til det mot slutten av episoden her, hvordan man da skiller seg ut.
Men for de fleste, eller ikke de fleste nettbutikkene, men veldig, veldig mange, de holder et skikkelig, skikkelig bra nivå. Det er liksom ikke noe som skurrer, du stopper ikke opp, den fungerer bra. Så da er det andre ting som du må skilde deg ut på for å bli best.
Men jeg vil jo si at hvis du har et internsøk som fungerer veldig dårlig, så er det ikke noen grunn til å løfte det tydelig frem på forsiden din. Da skal du heller legge opp til at det er kjempelett å finne produktene via kategoribannere, via knapper på forsiden og via en god meny. Og det er ikke noe sånn at du må ha kjempebra internsøk for å gå videre.
Vi ser på helheten av disse tingene. Vi setter et skår da på de ulike.
Thomas
Delene, meny 0-10, søk 0-10.
Marte
Og det var litt akkurat sånn, jeg tenkte å gå så i det tatt.
Thomas
Nei, men du reiter det? Ja. Ikke sant?
Ok, spennende. Og igjen minner om, nå er det mye informasjon og det går litt rast frem, men show notesene, så er det link til ressurserket der du kan laste ned og få alt med. Der du kan enten laste ned nå og følge med mens vi går gjennom ting, eller laste ned etterpå for påminnelse.
Marte
Og så det som er en veldig viktig del av nettsiden, det er jo informasjonen som presenteres der. Hvordan er produktpresentasjonen? Hva slags informasjon har man der?
Hvordan er bildepresentasjonen? Bruker man video? Vi ser rett og slett bare på hvordan man presenterer.
Thomas
Riktig, og da har vi en helt egen side, eller egen episode om produktsiden i seg selv, og da er sikkert mye av de tingene vi snakker om det er som er viktig å ta med seg videre.
Marte
Definitivt, så bare gjør det vi sa i den episoden, hvis du kan sjekke av hele den listen der. Så er det ganske safe. Så burde det være godt rystet, absolutt.
Thomas
Bra.
Marte
Og videre så ser vi på det med levering og retur. Altså vi studerer betingelsene. Hva er det man legger opp til deg?
Hvor rask levering har du? Hva slags returordning har du? Koster det penger å returnere?
Må man skrive ut returskjema? Følger det med returlapp i pakken? Så i første gang så forsøker vi å finne den informasjonen på nettsiden.
Thomas
Og hva vil du si er best case på de tingene du nevner? Hva er det som du tenker at det er en høy skål for meg på de forskjellige nivåene der? Hva er best praktisk der?
Marte
For å ta levering først, hvis du har valg mellom ulike leveringsmåter sånn at det kan tilpasses hver enkelt sine preferanser, det er veldig positivt. Og videre, hvis du har rask levering.
Thomas
Hva er raskt?
Marte
Det er ikke fire til fem virkedager. Raskt, de beste har levering samme dag eller dagen etter.
Thomas
Riktig.
Marte
Så forventningene etter hvert nå, og nå snakker jeg om hos kundene, det er at når du legger en ordre så skal du ikke vente på at nettbutikken pakker den. Den bør helst pakkes senest dagen etter. Kanskje jeg bare gir uttrykk for mine forventninger.
Jeg handler mye på nettet. Jeg blir hvertfall skuffet hvis de driver og drøyer før de sender.
Thomas
Jeg blir fortsatt sjokkert over at jeg som oftest får raskere leveranser bestillet fra favorittbutikken min i London enn en vanlig... Lestrange London er mitt sted for bukser og t-skjorter. Det handler jeg masse.
De leveres oftest dagen etterpå fra England.
Marte
Helt fantastisk.
Thomas
Noen t-skjorter var fra Dressmann, til å ha underskjorter, som var helt hjemme. For det første tok det to og en halv dag til helt hjemme. De klarte å levere til meg.
Det er til fire i tirsdagen de skal legge utenfor døra mi. Jeg får en melding på kvelden, dag tre, om at helt hjemme ikke kunne levere. Nå ble det retunert tilbake til en Dressmann-butikk nær utenfor meg.
Jeg fikk en kontrabeskjed dagen etterpå. Nå hadde det blitt sendt med postnord til en random butikk jeg aldri har vært på for å hente det. Det er ikke en optimal opplevelse.
Når en nettbutikk i London klarer en bedre jobb enn en stor norsk nettattør, det er skam.
Marte
Det må man bare ta inn over seg. Det er akkurat de referansene kunden har etter hvert. Alle kunder har handlet hos en skikkelig god nettbutikk.
Hvis du skal forsøke å bli best, eller blant de beste, så må du klare det samme når det kommer til levering, når det kommer til kundeservice, når det kommer til betingelser.
Thomas
Det var fraktet på retur. Forventer du at de skal ha gratis retur?
Marte
Nei, det forventer vi ikke. Men det som løfter en butikk og gjør at vi synes at returordningen er bra, er at det er enkelt for kunden.
Thomas
Å forstå?
Marte
Ja, det er enkelt å få informasjonen, men jeg tenker på det å utføre returen. Der har vi opplevd mye rart. Det er ganske interessant, for det virker som det er mange som har mye fokus på å ha en god nettside, og det er kjempebra.
Sånn at man har en god kjøps opplevelse helt til man legger ordren, og så får man pakken hjem. Det kan vi si mer om etterpå, hvordan det ikke alltid er en super opplevelse når man åpner pakken. Når man vil returnere, da er det hos en del ganske vanskelig.
Det trekker ned. Det blir det siste inntrykket man sitter igjen med før man skal vurdere om man skal handle hos den butikken igjen senere. Så det er verdt å tenke på.
Thomas
Ja, det er kult. Spennende.
Marte
Vi ser også etter kjedelige ting som kjøpsvilkår, for det skal være noe informasjon som alle må ha på siden sin. Du må ha organisasjonsnummer. Det er også bare en formell greie som jeg kan nevne.
Kjøpsvilkårene bør være enkelt å finne, slik at alle kundene som ønsker å orientere seg om hva vilkårene er, kan gjøre det på en enkel måte. Det samme gjelder alt informasjon om hvordan det er å handle i butikken din. Gjør det enkelt å finne den informasjonen.
Thomas
Ikke sant. Det er bra.
Marte
Videre vurderer vi ting som teknologi, om de bruker en chattløsning, om de har noe som viser at de er foroverligent. Det viktigste er selve kjøpsopplevelsen. Det er ikke sånn at du bare skal ha noe brukende og fancy teknologi for å gjøre det, men det skal brukes på en måte at det bedre kjøpsopplevelsen, og gjør det bedre å være kunde hos deg.
Thomas
Så en funksjon som forteller deg hvor mye du har igjen før du får gratis frakt når du legger til varer, sånne typer ting er tiffige løsninger.
Marte
Det kan være positivt, og det går også litt over på det kommersielle. Da kanskje ikke så mye med kundehatten på, men mer med netthandelsehatten på, når vi ser på det. At de butikkene som typisk kommuniserer den typen ting, hvis du handler for 200 kroner mer, så får du gratis frakt.
Det vil jeg si er veldig smart kommersielt. Jeg pleier å si at salg og service etterpå sidder av samme sak. Da kommuniserer du tydelig ut til kunden, samtidig som du legger til rette for at personen skal få lyst til å handle mer, som er smart forretningsmessig.
Vi ser også på om nettbutikken bruker noen form for personalisering. Hvis de gjør det, med personalisering mener jeg at man har ulike budskap til ulike kunder. Det gjør man typisk ved å bruke NOSTO, eller rich relevance, eller sansyn.
Vi har vært inne på det også i tidligere episoder. Hvis man har det på plass, så er det ikke bare det å ha skrudd på, men igjen er det hvordan det brukes. Brukes det på en god måte, sånn at det blir som en service for kunden, og samtidig positivt for butikken for å selge mer.
Thomas
Det er noe som blir viktigere fremover, med personaliseringen, til å komme til å skille proffene fra de som bare ligger og flyter på jent nivå.
Marte
Det gjør det allerede. Særlig når du er i en butikk med et visst volym, så er det kjempeverdifullt den hjelpen du kan få der.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Vi ser også på det med inspirasjon. Når jeg kommer inn der, det skal ikke bare funke, det skal ikke bare være som en kjedelig maskin. Det å få lyst til å handle, at man blir inspirert der inne, at man kanskje kan få mer informasjon om produktene som selges.
Thomas
Typ guide, blogg, post og sånne type ting.
Marte
Ja, typisk innhold, redaksjonelt innhold, men også måten produktene presenteres. Hvis du er inne på en god produktside, hvis det er brukt videoer, kanskje det er en ansatt som presenterer produkten. Det kan være inspirasjon.
Det er ikke noe fasit på hva som er bra inspirasjon, men det er en ting vi ser på, om nettbutikken er inspirerende. Vi var kanskje ikke inne på det, det går på litt av det samme som personalisering, men det der med mer salg og anbefalinger, som er en helt sentral del når du selger produkter på nett. Jeg liker å trekke paralleller til fysisk butikk, sånn at du skal gi kundene like god eller bedre opplevelse som vedkommende får i en fysisk butikk.
Hvis du går i en fysisk butikk, så forhåpentligvis møter du den flinke selleren som ser akkurat deg. Når du da har vist interesse for et bestemt produkt, og kanskje bestemt deg for å kjøpe det, så sier den gode selleren til dette serviset her, hvis det er det du kjøper, så passer det veldig fint med den bestikkserien, eller har du det og det og det.
Thomas
Den fete kjolen, du burde ha disse hvite sneakersene. Kult. Viktig også.
Viktig businessmessig, men også viktig i forhold til opplevelsen man får. Det skal være gøy å handle.
Marte
Det skal være en god opplevelse.
Thomas
Akkurat som jeg bruker mer penger i fysiske butikker, når det er gøy, når det er en kul seller som nailer stilen min, og vi har en god kjemi, det samme må du få det til å funke på nett.
Marte
Det er litt sånn selvfølgeligheter. Det er sikkert ikke overraskende, de tingene jeg har nevnt her, at det er de tingene vi ser på.
Thomas
Samtidig er det som oftest sånne ting, når man sier det, så er det ganske obvious, men jeg tror ikke det er alle som kan tenke på dette hver dag, som noe som er viktig for de å fokusere på i dag, for å løfte butikken sin.
Marte
Jeg har ikke nevnt det spesifikt, men for eksempel filtrering på kategorisider, sortering, alt det som går på å finne frem til produkter på en smidig måte, det er relevant. Og til slutt, når vi tester selve nettsiden, så kommer jo biten i kassen, og der er det betalingsløsningen. Den er viktig.
Thomas
Og hva er en bra betalingsløsning i dine øynene som er dyre medlemmer?
Marte
For det første så skal det være smidig i kassen. Du skal føle trygghet, når du har kommet til det punktet i handleprosessen, og det er en fordel om du har flere betalingsmåter å velge mellom.
Thomas
Typisk kort, klarna, vips.
Marte
Ja, og kanskje avbetaling klarna, det ligger jo i klarna. Dette er veldig standard for de fleste nettbutikker. En annen ting er at det er et klart pluss om det går fort.
Vi er lei av å gå gjennom steg etter steg og taste inn informasjon og holde på.
Thomas
Jeg merker selv at nå er jeg skikkelig på klarna-kjør for tiden, for det er så rast og enkelt å bestille fra klarne. De har gjort det veldig smidig når du først har laget en konto der. Så jeg merker at jeg handler alt for ofte når de har klarna som et utsiktsmetode, og jeg hopper alt for ofte ut selv om det er produkter jeg er kinde på, hvis jeg bare er nødt til å gå i jakka mi og finne kortet mitt for å legge inn.
Så Apple Pay og klarna, da har du med, og alt annet er litt sånn.
Marte
Sånn er det jo. Jeg tror det er mange som handler på nettet mens man er litt i noe andre ting, og man impulsshopper og sånn. Så det er faktisk mye salg å hente på å være god og gjøre det superenkelt.
Jeg tror det er kjempeviktig.
Thomas
Min kone er helt ekstrem på å legge ting i handekurven i flere uker, og ligger og reflekterer over det. Og så er det når jeg har sovnet, at hun ligger og kjøper. Da går hun gjennom handekurven sin og sjekker ut.
Hun har også nevnt meg flere ganger at det ikke er aktuelt for henne å reise seg opp og gå ut til noe annet. Men på Instagram er jeg inne i en eller annen handekurve, og så tar de vipps. Jeg kan sjekke ut og gjøre det så enkelt som mulig.
Jeg tror det er kjempeviktig.
Marte
Og der er du, bare for å fortsette på den digresjonen der, så er du inne på det der med cookie tid, som også er en tid som man ikke tenker på. Det er ikke spesifikt noe vi vurderer i juryarbeidet, men bare som et apropos her. Når du ønsker å selge så mye som mulig, så er det greit å ha en lang cookie tid i handekurven, altså at du bevarer varene som er lagt i handekurven over tid.
For det er veldig mange som har akkurat det samme kjøpsmønstre som hun har. Jeg har det selv også. Man legger noe i handekurven, og man gjør ofte det fordi at det mangler en ønskeliste funksjon, så man ønsker å ta vare på de tingene man vurderer å kjøpe.
Når man da kommer på det igjen to uker senere, så er det en veldig stor fordel for deg som nettbutikk-eier at de produktene fortsatt ligger i kurven.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Jeg har valgt noen butikker spesifikt, jeg er en bokhandlere, fordi at de har lang cookie tid.
Thomas
Ja, ikke sant.
Marte
For da vet jeg at de bøkene blir liggende der, selv om jeg somler litt og er litt frem og tilbake. Ikke sant. Smart.
Så det var vel det viktigste på selve nettsiden. Men det er jo ikke bare nettsiden som avgjør om du har en god nettbutikk. Så det vi også ser på, som er litt vanskeligere å vurdere ved første øyekast, men som vi får vurdert for de som går videre i prosessen, det er mer det operasjonelle.
Hvor bra driver de? Driver de butikken godt? Det behøver ikke bety at du må gå med overskudd år etter år.
Vi har en tidligere vinner som har en veldig god nettbutikk, Kolonial. Og nå er jeg usikker på at de har begynt å tjene penger nå.
Thomas
Det er jeg ikke helt sikker på, og de heter jo Oda nå.
Marte
Ja, det er sant.
Thomas
Men det er jo noen som er i heftig vekstfokus, og ikke nødvendigvis sitter hjemme så mye penger hvert år.
Marte
Så det er ikke noe kriterie det at du må ha en positiv bunnlinje, men det at man er en nettbutikk som er levedyktig, som kommer til å være der om to år også.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Og helst gjerne fem år. Det har litt å si. Så hvordan det drives, det blir en del av vurderingen når du kommer til lengre.
Thomas
Når du kommer lengre opp på toppen liksom.
Marte
Og da er det også interessant å se på om du bruker ny teknologi for eksempel. Altså helst de som vinner, det skal jo være nettbutikker som andre kan inspirere seg og se opp til. Altså de som har kommet et hakk eller to lenger.
Og det er ikke alltid at vinnerne er sånn super high tech eller noe sånt nå, men det er en del av vurderingen om de tar i bruk ny teknologi og er veldig fremtidsrettet. Så der er jo ODA et godt eksempel.
Thomas
Ikke sant.
Marte
På en som er veldig bra. Og vi kikker også på hvordan de har utviklet seg over tid. Hvis ikke det er en helt ny nettbutikk.
Så der også er det jo bra om du kan vise at du har en positiv utvikling.
Thomas
I folk til omsetning og magiene og sånne ting.
Marte
Og også utvikling på selve nettsiden.
Thomas
Ja, så du sjekket den ut i fjor eller forfjor, og så du husker, ja akkurat dette var nytt.
Marte
Ja, du skal gjerne bli litt bedre fra år til år.
Thomas
Ja, ikke sant.
Marte
Og det er definitivt, de beste nettbutikkene i landet, de blir bedre fra år til år.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Og så ser vi på noe som er en av mine kjernesaker. Hvis man kan si det, kjernesaker.
Thomas
Ja, det er jeg inne for det.
Marte
Og det er det kommersielle håndverket.
Thomas
Ja, hva betyr det?
Marte
Det betyr hvordan du selger varene dine. Det der å være på med å presentere dem på en god måte, kjøre kampanjer, det trenger ikke være prisproduktkampanjer, men det å faktisk gjøre den selgejobben. Og det kan være ting som at du løfter frem de produktene som er aktuelle akkurat nå, og at forsiden din oppdateres ofte for eksempel.
Så det at du viser at du er på. Der har vi en nettbutikk som vant noe, eller i og for seg begge vinnerne, som har vært noe nylig, Get Inspired og Linda Johansen, er gode kommersielt, men Linda Johansen, må jeg si, er kjempegod på det.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Og der kommer det en episode nå veldig snart, hvor vi intervjuer Linda Johansen-teamet, så lytterne skal få litt innsett.
Thomas
Vi skal intervjue både teamet til Linda Johansen, og også Get Inspired.
Marte
Og begge har vunnet netthandelsprisen to ganger.
Thomas
Er det noen andre ting dere ser på utover dette?
Marte
Del av det med teknologi, det går jo også grenser over i innovasjon, så jeg har kanskje nevnt det, så ser vi definitivt på markedsføring. Det er det siste store området som vi ser på.
Thomas
Og hva er det som gjør at du tenker, just hvis jeg er flink på markedsføring, hva er typisk ting som skiller seg ut da?
Marte
Det er helheten. Sånn at det nytter ikke at du bare er kjempegod på Facebook, eller bare er kjempegod på Google, eller sånt nå. Så da ser vi på alle de viktigste kanalene, så vi sjekker organisk synlighet.
Vi gjør ikke en veldig dyp sånn SEO-analyse, det skal jeg innrømme, det gjør vi ikke. Men vi sjekker hvor bra du synes organisk. Da gjør vi typisk noen stikkprøvesøk på relevante ord, og da i en strippet nettleser, så det ikke er vår historikk med der.
Og vi sjekker den betalte synligheten. Er du synlig med annonser på relevante søk i Google? Og vi ser på bruk av sosiale medier.
Og der er det heller ikke noen fasit på hva som er den riktige sosiale medieplattformen. Der vurderer vi ut fra hvilken nettbutikk det er. Men der går vi inn og ser på profilerne, og ser hva slags poster som det er der.
Thomas
Den helhet i det kanskje også, samme budskap på e-post som på sosiale medier, som på annonser og sånne ting.
Marte
Ja, absolutt. Også hvor flinke man er til å selge, og generelt hvor profesjonelt det er. Og det er alltid en i juryen som er skikkelig god på sosiale medier.
Så vi har god kompetanse på det. Og så ser vi på e-poster. Så vi melder oss på e-postlisten, og ser både på hvordan de rekrutterer til e-post, og på nyhetsbrevene, eller e-postene som sendes ut.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Jeg sa at det var det siste store området, men kundeservice er også et av punktene. Og der også sjekker vi nøye. Og da går vi inn, så tester vi, og ofte under at vi ikke bruker eget navn, men da sjekker vi at vi skriver meldinger, for eksempel i sosiale medier, DM der, og ser hva slags svar vi får på det.
Vi sender gjerne e-post, vi tester chatten, vi tester kanskje telefon, sånn at vi forsøker å teste de kanalene som er. Og i tillegg så ser vi på rammene for kundeservice, hvis vi skal kalle det det. Hva er kundeservice innen åpningstider?
Er det fra ti til tre på hverdager? Eller er det kanskje tilgjengelig kundeservice, når de fleste handler, som ofte er søndag kveld?
Thomas
Ikke sant.
Marte
Og der igjen er Get Inspired et godt eksempel på en som har tilrettelagt kundeservice innen åpningstider, til når folk faktisk sitter og bruker butikken.
Thomas
Ikke sant.
Marte
Og generelt vil jeg si, nå får vi jo episode med begge de, så det blir kjempespennende, men det å kikke på de beste nettbutikkene i landet, og bare gjøre egentlig det samme som vi i juryen her gjør, og gå igjennom nettbutikken, og vurdere alle disse tingene. Hva slags kategorisering har de? Hvordan er det de presenterer produktene på siden?
Hva slags betalingsløsninger? Hvordan har de mersalg? Og så videre og så videre.
Thomas
Og ta notatet, og så utfør det tilbake til butikken din. Hva kan jeg gjøre? Hva kan jeg gjøre bedre?
Hva har du gjort? Hva kan jeg stjele her?
Marte
Ja, la oss inspirere. Det er et annet ord for stjeling nå.
Thomas
Bedre ord. Inspirere.
Marte
Men det som er veldig gøy, nå prater jeg mye her, Thomas, men det som er veldig gøy i denne prosessen her, er at det er så grunnig. Sånn at vi, på de som kommer videre, der lager vi presentasjoner. Det er sånne små konsulentoppdrag, skikkelig analys av nettsiden, og så presenterer vi det for hverandre i juryen.
Sånn at vi sitter da med, jeg vet ikke, 30-40 butikker eller noe sånt nå, som har fått en skikkelig grunnig gjennomgang. Vi har testet alle de tingene jeg har gått gjennom her, nøye. Så det er på en måte en slags shortlist for den veldig kjorte listen.
Thomas
Ja, men spennende. Det var så bra. Og igjen, link i show notes, last ned ressursaket.
Der viser vi en del eksempler. Her går vi litt mer i dybden i de forskjellige tingene vi har. Og ikke minst sjekk ut da episoden med intervjuer av både Get Inspired og Linda Johansen, som begge har vinnet nettsidesprisen flere ganger.
Der vi også utfordrer og snakker litt om hvordan de har kommet opp på den nivå de er nå, og hva som var utfordringene før når de var små, og hva som er på en måte utfordringen nå som de er litt større. Så det skal være litt noe matnyttig for alle. Og høre de liksom i regi av de vi har gått gjennom i dag i forhold til de punktene.
Marte
Og vi er ikke helt ferdige der heller. Fordi at dette er første delen av prosessen. Og så når du med din nettbutikk kommer dit at du er på den listen med kanskje 30-40 nettbutikker, da tar vi og testhandler.
Så da diskuterer vi rundt i forskjellige nettbutikkene, og gjør listen enda litt kortere. Og så tar vi og testhandler og virkelig går enda dypere i alt det samme her. Men da inkludert hvordan er opplevelsen med hvor lenge må vi faktisk vente på å få den pakken.
Når den pakken kommer, eller på vei der, hva slags informasjon får vi? Hva slags tekstmeldinger eller e-poster kommer med informasjon om sendingen vår? Og når pakken kommer, da hvordan er opplevelsen da?
Når vi står med den i hånden og åpner opp. Og det kan jeg jo si at det er et punkt som mange nettbutikker har feilet på.
Thomas
Ja, jeg kan jo tro at ikke enkelt, men å komme opp i topp 40-50 med å treffe drikkingene, men jeg tror den listen vaskes ganske heftig når du da gjennomfører testkjøp og du faktisk får den reelle kjøpes opplevelsen.
Marte
Ja, og det er helt fascinerende fordi at du har noen nettbutikker som tenker «Å shit, dette var en utrolig god butikk». Man blir bare sånn begeistret når man handler der og tenker at «Å, de har virkelig fått det til». Og så tar det kanskje vinter og vår eller om man skal hente i butikk.
Vi tester forskjellige leveringsmåter da. Og så når den pakken kommer, det er veldig mange som, det er på en måte bra nok, det er ikke noe store mangler, men jeg pleier å snakke om det magiske øyeblikket når man får pakken. For da har du kundens full oppmerksomhet og det å kaste bort det øyeblikket ved bare å ha en sånn kipe grå kasse og så har du bare slengt produkt opp i samme sånn dårlig printet følgeseddel, da har du kastet bort en viktig mulighet.
Thomas
Ikke sant. Hva er noen av de tingene som har skapt magi for deg? Nevner noe som kan inspirere folk?
Marte
Jeg har lyst til å nevne de som kom på besøk til oss. Linda Johansen, de utmerker seg på presentasjonen av produktene, altså den fysiske presentasjonen når du får det. Så da er det akkurat som du får en presssang.
Så det er pakket så pent inn og du føler liksom at det er gjort med kjærlighet. Og samme Get Inspired, de har alltid med noe ekstra i pakken, de ble jo kjent for å legge ved en liten kjærlighet eller hva noe de la med. Og i tillegg, så de som er flinke, de har gjerne en eller annen form for noe som er inspirerende i pakken.
Altså det kan være en liten folder hvor det står noe om butikken eller som bare liksom underbygger at jeg har vært smart og gjort noe lurt når jeg har handlet hos dem. Og veldig gjerne også et kommersielt budskap kan man veldig gjerne ha med der også. Få meg til å handle igjen, kanskje en rabattkode som jeg handler om igjen innen ikke så lang tid.
Men det at det oppleves personlig og at det blir tydelig hvem avsenderen er, at du bruker det øyeblikket til å vise hva som er bra med deg og din nettbutikk. Det gjør de beste og det skiller dem fra de som ikke er så gode. Og i tillegg, når du da får pakken, at det skal være informasjon om retur og enkelt å returnere.
Så jeg vil jo si at de beste der, det som føles enklest for kunden, det er når det er en ferdig utfylt returlapp som er slik at du bare kan klistre den på. Du slipper å kjøpe deg en printer og skrive til en lapp og lime den på og så videre. Ikke sant?
Thomas
Og igjen da, så jeg tror at de som virkelig bryr seg om alle disse små detaljene, selvfølgelig er det de som på en måte skiller seg ut og går videre. Og ofte så ser man at det er, bryr du deg nok til at du tenker over de detaljene der, så har du tenkt over så mange andre ting rundt businessen din også. Da kan du nesten forvente at kundeservicen er on point, at nettsiden er presentabel, at produktbeskrivelsene er gode.
Så jeg tror det å bry seg mest og bare lene seg så mye som mulig inn i en ultimat kundopplevelse, det må jo kanskje være hovedoverskriften til hvordan man skal vinne en sånn pris som det da er å bry seg mest og de små detaljene. Akkurat som jeg er stor Apple- og Steve Jobs-fanboy, de første Macintosh-maskinene ble jo kjent for at det var umulig, det var ikke lov å åpne dem opp, men hvis du åpnet opp datamaskinen, så var alle ledningene bare sånn pent klistret rundt og det var sånn pent organisert inn, som var aldri gjort før i datamaskiner ever, fordi det brydde seg om detaljene. Det har følt Apple hele veien, som gjør nå at det er en av de mest verdifulle selskapene i verden.
Så det at Linda Johansen har blitt inspirert og disse her går all in på det og bryr seg om ting som ikke alle får sett eller oppleve, det tror jeg selvfølgelig er mye av nøkken til at de lykkes.
Marte
Det er en ting jeg kom på at jeg har glemt å nevne, og det er det vi ser også på om de har noen form for lojalitetsordning, om de har noen kundeklubb eller sånn, og det er ikke sånn at du må ha kundeklubb. Det er ikke noe fasit der heller, men det er bare en del av helhetene som vi ser på. Så du kan fint vinne netthandelsprisen uten å ha en kundeklubb, det kan du.
Thomas
Men hvis det står vel om deg, og det er en likt poengstøy med ganske likt inntrykk, så kan en kundeklubb gjøre at du går av med seieren, mens den andre blir lignende?
Marte
Jeg vil ikke si det så kategorisk, men hvis det er en, du kan si alt annet likt, og det er en kundeklubb som oppleves og gir mer verdi til kunden, og som helt klart forretningsmessig fremstår som smart, så vil det kunne være en differensiator.
Thomas
Så bra. Har vi vært gjennom listene?
Marte
Jeg kan bare nevne for de som måtte være nysgjerrige, som kjenner at «yes, dette kan jeg klare», og det kan alle klare. Det handler ikke om at du må ha sinnssykt mye ressurser. Første gang Linda Johansen vant, så vant de med en mystorebutikk, fordi de gjorde alle disse tingene her riktig.
Og når jeg sier mystorebutikk, så er det bare som et eksempel på en ganske enkel plattform, som egentlig har en del begrensninger. Så det er fullt ...
Thomas
Men de brydde seg nok om alle punktene, til at det allikevel måtte være det.
Marte
Ja, at helheten ble bra. Så de som ender opp som finalister, det er alltid tre finalister i hver klasse, og det er en bragd, og heder og ære bare det å bli finalist, og det er sånn som krinkastes ut med sikkert noen pressemeldinger og sånt. De inviteres til å pitche for juryen, og det er da vi virkelig kommer litt sånn i dybden.
Så da har finalistene en presentasjon, hvor de svarer på en del spørsmål som vi stiller som er like spørsmål til alle finalistene. Og der snakker de gjerne om strategien sin, om det forretningsmessige. De går mer sånn i dybden på hvordan de jobber med ulike systemer, hvordan de tenker fremover, hvordan de tenker innovativt eventuelt.
Altså de går mer inn på det man ikke kan se så lett fra utsiden. Og det er kjempespennende, veldig lærerikt, og jeg må si at jeg stort sett, 90 prosent av tilfellene, så blir jeg skikkelig imponert over de som kommer og pitcher. Det er mange flinke folk i toppen der.
Thomas
Spennende. Det blir spennende å følge med, og det er jo absolutt noe vi både oppfordrer og prøver å inspirere kundene våre til også. Jeg tror det er bra å ha en pris i bransjen, og jeg tror det er bra å ha noe å strekke seg til, og jeg tror det er bra å løfte fram de andre som de kan både pushe og inspirere folk.
Også tror jeg det er veldig bra en episode som det her, som gjør at du kan forstå litt mer hva som skal til for å levere, og ikke minst ta for med deg intervjuerne våre med Get Inspired og Linda Johansen, der vi går enda mer i dybden og der man kan høre mer av det som kanskje imponerte dere når de var og pitchet de gangene de har vunnet.
Marte
Ja, og jeg kan også si som et tips, nå er det jo Brinn som står bak denne prisen, og alt det jeg har delt her, Brinn synes det er helt fint, at Brinn sin bakgrunn for å ha disse prisene, det er å inspirere folk til å løfte nivået på nettbutikkene sine. For det er jo klart at det vil jo Brinn også stjerne på, hvis alle butikkene blir enda bedre for å selge mer, så vil en del av dem bruke Brinn som leverandør. Det jeg skulle si er at Brinn har masse bra ressurser, sånn at når nettbutikkene deles ut, det skjer stort sett på Load, som er Brinn sin årlige netthandelskonferanse.
Det pleier å være mange gode foredrag og verdt å få med seg, og ikke minst bra for nettverksbygging, blir kjent med andre nettbutikkeire og drivere. Og i tillegg så kjører Brinn en del sånn gratis frokostseminarer og sånt nå, hvor de gjør akkurat det som vi forsøker å gjøre med denne episoden her, at de deler informasjon om hva man skal gjøre for å få en best mulig nettbutikk. Så det er også et tips å få med seg det, så vi kan lenke til det også i ressursarket.
Thomas
Kjempebra. Jeg må si takk, Martha, for en god overview. Last ned i ressursarket, sjekk ut intervjuepisodene våre, og så høres vi straks i neste episode.
