Jørgen, velkommen til oss i suksess med netthandel. Jo, tusen takk for det Thomas.
Veldig hyggelig å være her. Vi skal snakke om kundeservice i dag. Du er co-founder av et selskap som heter Mimir.
Fortell oss først litt grann hva er Mimir og hva gjorde at du bestemte deg for å fokusere på kundeservice løsningen for nettbutikker? Kort fortalt er Mimir rett og slett rettet mot å automatisere kundeservice henvendelser. Bakgrunnen til hvorfor jeg måtte ta kortet er selvfølgelig en lang historie. Jeg har alltid vært litt interessert i netthandel.
Jeg prøvde å starte et par nettbutikker da jeg var litt yngre og følte litt mer på miljøet og følte Thomas Mohen. Det gikk ikke kjempebra med disse nettbutikkerne. I mellomtiden har jeg studert datateknologi sammen med deg som jeg startet Mimir med.
Når chat-GPT kom i slutten av 2022, var det mye som åpnet seg. Da var det ganske utenkelig at nettbutikker skulle fortsette å ha litt for dårlige chatbotter som egentlig ikke kan bidra på så mye. Når du har prøvd chat-GPT og merker at du kan få enormt god hjelp til ganske komplekse ting hvis du spør godt.
Siden det ikke gikk så bra med nettbutikkerne mine før det, kunne jeg heller la proffene drive med det og bidra med denne biten som var tett knyttet til det vi hadde studert. Vi hadde først masse møter med forskjellige nettbutikker bare for å høre hva som kunne være relevant. Da hørte vi gang på gang at vi skulle gjerne automatisere litt kundeservice, men det er ikke noe vi kan bruke.
Vi ser ikke noe som kan løse de funksjonaliteter vi trenger. Da visste vi at vi var på riktig vei. Så gøy.
Vi snakker jo med flere nettbutikker hver eneste dag. All fra de som setter i gang med sin første nettbutikk til de som har holdt på med dette i en veldig god stund. Dette med kundeservice er en veldig viktig ting for dem.
Vi vet at for eksempel inni noen systemer som Shopify finnes en sånn inbox-funksjon som folk er kjemperedde for å bruke. Da må du være tilgjengelig hele tiden. Noen setter opp med klokkeslett for når de er tilgjengelige på kundeservice.
Hvis vi ser på når vi kommer til 2025, hva mener du kjennetegnet god kundeservice i 2025 og hvordan reflekteres det på måten dere driver mimi på? Først kan vi zoome litt inn på hvor viktig det egentlig er. Hvis du skal bygge et solidt merkevare eller et bra brand, så trenger du god produkt, bra design, kule videoer og ting som engasjerer. Men hvis kunden blir inspirert og har lyst til å kjøpe og får en dårlig opplevelse, så vil du aldri kunne være helt til å stole på hvis det er et spørsmål eller et problem.
Hvis du gir en god kundeservice opplevelse, så vil jeg gjerne komme tilbake. Da er det veldig mye billigere å komme til det neste gang samme kunden. Hvis du gir den dårlig, så skal du ikke se vekk fra at det ser til konkurrentene dine neste gang.
Et bra brand compounder veldig. Jeg vet ikke om det er et bra ord for compounding på norsk. Da kan du få inn nye kunder med de kostnadene det koster med markedsføringen, og så holder du på det eksisterende fordi det kjømer tilbake av seg selv.
Med en så dårlig brand er det litt støkk om å hente inn det samme på nytt og på nytt for å holde samme omsetning. Det som egentlig var spørsmålet om hva som er bra kundeservice, det er fra kunden sitt perspektiv så tror jeg det er allermest det å bli hørt eller å føle at hvis det oppstår et problem her, så sitter jeg nok i knipe. Det blir løst.
Jeg kan få løst problemet. Hvis bankkortet blir trekkt to ganger, så vil du kunne få løst den greia. Da tror jeg tilgjengelighet er veldig viktig.
Du nevner tilgjengelighet, men hva er andre typiske ting du kan oppnå god kundeservice på? Det henger litt sammen, men videre der er det sånn at faktisk alle fleste partene av dem som handler på nett, de nevner at rask responstid er hovedgrunnen til at de skal kalle noe godkundeservice. Det er litt sjukt å tenke på at hvis vi kunne gjøre det, så hadde vi gjort hovedpoenget som kunden har når de tenker på godkundeservice. Hvis vi kan svare fort, så er vi i hvert fall halveis på vei.
I den studien var det snakk om 80-90 prosent som nevner det. På kvalitetsnivå, så tror jeg det handler om å ha gode rutiner, gode regler på hva som skjer når kunden spør om det, så har vi en rutine for det. Så tenker jeg selvfølgelig at i 2025 og tida framover, så er det helt tydelig at AI kommer til å være en del av godkundeservice, spesielt med tilgjengelighet, hvis du skal kunne gi rask respons tid.
En ting er å kunne ha deltidsvakter på kveldstid. Det koster litt, men du kan gjøre det. Eller så kan du faktisk få hjelp av AI, så langt som AI er kommet hittil.
Fortell litt om hva dere gjør akkurat der. Det finnes kjettboter på markedet i dag, som stort sett er sånn at du mater dem med FAQ-en din, ofte stilte spørsmål, og så svarer den kun på de tingene der. Hvis dette ordet blir nevnt, så er det der.
Det er mange av disse her supportsystemene som har den type ting, uten at AI er trent på hele nettbutikken. Men hva gjør dere til at dere ikke er en vanlig kjettbot? Forklare litt på hvordan den faktisk hjelper nettbutikker. Jeg spiller litt inn på dette med godkundeservice.
Hvis du får raskt svar fordi det er en bot som bare spytter ut noe, men hvis du merker at dette er ferdig skrevet for lenge siden, og det er ikke helt relevant for meg, så blir det ikke personlig nok. Først og fremst tror jeg det som er forskjellen fra Mimir og andre system, er det kvalitetsnivået vi har lyst til å ligge på. Når folk tenker på en kjettbot i dag, så tenker jeg på den litt trasige opplevelsen.
Det er et forhåndsdefinert svar. Du får ikke helt svar på det. Det er ikke så kustom til din situasjon.
Måten vi kan gjøre det på, det er ved at vi er veldig dypt integrert i nettbutikken. Vi har koblinger til de samme systemene som et menneske har. Vi kan søke opp ting i lagetsystemet.
Vi kan søke opp i ordresystemet for å finne ut hva som er problemet. Hva er problemet med det produktet du har tenkt å bestille? Hvis du ikke har disse tilgangene, det finnes masse kjettbotter som du bare har inn informasjon i, så vil det ikke kunne ta en stor andel av spørsmålene til å gi god nok effekt. Funker det på alle nettbutikker? Eller er det noe som er sånn at det må være en app for rokommers? Nei, det fungerer absolutt for alle.
Det er en del av filosofien vår at vi har lyst til å koble oss på det meste. Allerede nå har vi en ganske bra dekning på mange system. Vi har kunder på WooCommerce, Shopify og alt mulig, og forskjellige ordresystemer og lagersystemer.
Hvis vi ikke har det fra før, så er vi mer enn villige til å legge det til. Så bra. Kan ikke du dele noen caser eller eksempler på hvordan Mimir har blitt brukt til å gjøre en fantastisk kundeservice hos en av kundene deres? Et par eksempel aller først er to av kundene våre som er veldig sesongbaserte.
Den ene, Silicenta, de selger julegenser og den slags. Da er det fra oktober til nyttår det gjelder. Men da er det også enormt trøkk på kundeservice i akkurat den perioden.
Og så er det mye stillere ellers. Skal du dimensjonere kundeservicen din for toppnivået hele året, det går ikke annet. Da har du for mye dekning.
Eller skal du legge det helt på lav nivå, det går heller ikke, for da blir det helt grise i høysesong. Så for sesongbaserte nettbutikker kan Mimir være en veldig god måte å kunne balansere den loaden der litt og ta unna veldig mye i de verste periodene. En av våre minste kunder må tenke litt ekstra på kostnader.
De sier etter hvert at Mimir kan gjøre mer og mer. Så vi starter på chat, men nå kan vi også svare på Messenger gjennom Reamaze, som er helpdesk-systemet de bruker. Så kjører vi straks med utkast på svar på e-posten der.
Nå har han blitt litt varm i trøyet og fått litt meien opp for hva AI kan gjøre, så kjører vi han med masse ideer på hvordan vi kan bidra på manuelle oppgaver som å hente ut ny PDF fra trippeltekster når en kunde spør om betalingsbekreftelse. Det er litt spennende. En av de tingene dere snakker om på siden deres er å redusere manuelt arbeid med kundeservice på opp mot 50%.
Så det er ikke tanken her om at denne chatboten skal ta over alt av kundeservice. Han blir på en måte som en slags dørvokter som hjelper folk i riktig retning. Hvis du ikke klarer å svare, så er det fremdeles manuelt svar i bakgrunnen.
Absolutt. På sikt tenker vi veldig stort om hva som kan skje, men det kan vi komme litt tilbake på. Men per i dag er det en slags dørvokter.
Og det er derfor i sesongbaserte butikker som er rent i stad, eller der det er ganske stort volym, så skalerer det også veldig bra. Mimir er ikke begrenset til hvor mange henvendelser den kan ta. Det er mer på kompleksiteten.
Så hvis du har veldig mange henvendelser, så er det også veldig mange relativt enkle og opp til medium komplekse. Så da kan Mimir ta et veldig stort antall henvendelser og spare veldig mye tid. Så pusher vi selvfølgelig for å øke den kompleksiteten vi kan ta.
Ja, ikke sant. Hva er de typiske tingene? Du har en veldig gøy animasjon på siden av oss, men er det liksom trekkingen min, status på ordren, har du denne grenseren i størrelse medium? Hva er typiske eksempler du kan gå gjennom med en sånn type chatbot? Ja, så det er jo akkurat disse tingene der er jo det mest basic. Alle lurer på hvor det blir ordren sin.
Det er jo ganske lett å svare på for oss nå. Veldig mange spør om returvilkår. Sånn som det er nå, så er det ikke nødvendig at et menneske skal skrive ut det samme svaret hver dag.
Nei, det ligger jo på siden, men samtidig sånn at når den chatboten vet alt som står på siden, så kan jo noen også svare på akkurat det. Og man kan kanskje tenke seg at dette er jo ting som står på siden. Men det er folk som spør disse spørsmålene til mennesker.
De sender mail om ting som står på nettsiden. Og da er det jo lettere, eller bedre ressursbruk da, hvis Mimir kan håndtere det før et menneske trenger å se på det. Ja, absolutt.
Så fortell litt om det da. Nå er jeg i en nettbutikk, og har lyst til å komme i gang med dette. Synes det at det høres spennende ut.
Hvor begynner vi? Hvordan kommer vi i gang? Og hva er prosessen for at dette skal opp på min nettbutikk? Så hvor som mulig. Ja, vi vet jo at ganske mange nettbutikker er litt redde for systembytte og sånn da. At det blir lange prosesser ofte, og at det er litt sånn headache folk har.
Men det gjør vi alt for å unngå da, rett og slett. Så det er en veldig enkel prosess egentlig. For det første så passer det veldig bra for stort sett alle nettbutikker.
Uansett hva system, sånn som vi var litt inne på. Så kan vi koble oss på. Så det første vi gjør er rett og slett å kartlegge de systemene du bruker.
Så vi finner ut at du har Shopify, du har Klavio for liste, og så bruker du Zendesk fra før, så du har lyst til å få tikkets inn der. Og mest sannsynlig så støtter vi allerede de fleste av de du bruker. Mens hvis du ikke gjør det, så har vi ingenting imot å utvide bibliotekene.
Og så kobler vi oss rett og slett på. Og så etter det så er vi egentlig good to go. Og da har vi all informasjon fra nettsida.
Der står vilkårene, og så henter vi gjerne inn litt interne dokument, hvis du har noe sånn opplæringsdokument til en ny kundeserviceansatt, som vi mye kan bruke. Og så har vi da også all dynamisk informasjon fra ordre, systemet, eller fra produktene. Og bortsett fra det, så er det ikke noe særlig opplæringsprosess.
Så vi kan være fra vi har første møte til vi er ute og hjelper butikken, så kan det bare være en liten veke. Ok. Jøsses.
Så det trenger ikke noe tid til å tenke, holdt du på å si, når du får inn all informasjon, driver og kverner dette her, bruker en uke på å få inn og lære om nettbutikken. Nei, det trengs egentlig ikke på den måten. Nei.
Så vi har selvfølgelig en liten testperiode, der vi blir litt kjent med rett og slett rutinene til butikken. Når det er retur, så vil vi at det skal være sånn og sånn og sånn. Og det må vi på en måte få inn.
Og så er det jo selvfølgelig, som vi sikkert kan komme litt inn på også, måten den blir bedre over tid. Det er selvfølgelig, det er ikke dag igjen, Mime, det er best for akkurat i nettbutikk. Fordi vi må gjerne se litt edge cases.
Det er liksom ting, kunne jeg spørre om til Mime da, som jeg kanskje ikke hadde spurt et menneske. At vi må på en måte, vi må på en måte av og til se litt case, for å få utvidet funksjonalitetsrommet. Men det er ikke noen sånn lang ventetid eller lang opplæringsperiode, som nettbutikken må gjennom før det kan gå ut da.
For det har vi sett. Når vi snakker om disse forhåndsdefinerte svarene, som noen chatbotsystemer har, da er det jo før du egentlig kan få det ut, så har du en helt ny oppgave med å lage disse forhåndsdefinerte svarene. Du må passe på at hvis kunden spør akkurat sånn, da må jeg ha et nytt svar, og så må jeg ha liksom... Da er du plutselig dobelt opp med oppgaver.
Du har like mye kundenservice, fordi du kan ikke fjerne det, fordi den er for dårlig. Og du må jobbe med hvordan du skal få det bedre. Litt om det over tid.
Jeg får jo inn nye produkter hver uke, for eksempel. Og så er det tilbud og salg, nye kampanjer. Hvor fort går dette inn i Mimir, og hvor fort er den oppdatert på mine nye produkter og sånt? Produkter blir oppdatert hver dag.
Så når du endrer, når du går utsolgt, eller utsolgt og sånt, det lager det, det har vi jo kontroll på helt dynamisk, helt med en gang. Men når du feirer ny produkt og legger det inn, så har vi tilgang til det samme dag. Og når du oppdaterer produktteksten, hvis du har glemt å lage det noe, så finner vi ut at Mimir mangler noe.
At dine her stolen er 55 centimeter brede, at det ikke står i teksten, når du da oppdaterer det, så har Mimir tilgang til det til neste gang. Og det er litt sånn Mimir blir bedre og bedre. Ok.
En ting er å svare på spørsmål og sånt, men kan han gjøre ting for deg? Sånn som rabattkoder, kansulere orden min, den type ting. Får du noe hjelp til det? Ja, absolutt. Og det er på en måte derfor vi må være dypt integrert.
Og jeg tenker at hvis du ikke kan gjøre disse tingene, så vil du ikke kunne bidra med en veldig stor andel av spørsmål for en nettbutikk. Da vil du kun svare på FAQ-ting. Da er det bare informasjon du kan gi ut.
Det virker jo veldig skummelt for en helt ny teknologi. Så er det sånn, ok, vil de ta over alt? Det er jo de som har veldig personlig kundeservice, som de prøver å ha sin måte å skrive på. Kanskje de skriver på ny norsk.
Kanskje de har sin måte å gjøre ting på. Er det også noe som kan trenes opp av chatbotten? Ja, det er veldig godt du nevner egentlig. Personlig kundeservice er jo en del av god kundeservice.
Hvis du får et forhåndsdefinert svar, så er det ikke personlig. Men det er også litt på imagen til merkevaren til butikken. Det er også personlig.
I vår plattform er det veldig lett å definere hvordan du vil med imagen du skal snakke. Vi har en kunde som er veldig lyst til at du skal ofte bruke dine egne emoji. Fordi den er liksom vår emoji.
Vi vil generelt at du skal bruke litt mye emoji og være veldig hyggelig. Eller så kan du skrive helt egne ting. Vi snakker på denne måten.
Vi har kunder som skal skrive ny norsk, og det går fint. Så gøy, så sjukt. Hvis vi ser litt over tid og med AI.
Dette er jo min favorittquote på AI generelt. Dette er så dårlig som det noen gang kommer til å bli. Det kommer ikke til å bli dårligere enn det er akkurat nå.
Akkurat nå er det fantastisk bra. Så hva ser du fremover med AI og særlig innenfor nettbutikksverden? Jeg ser jo allerede nå at voice begynner å bli en greie. Det kan jo fort komme inn i deres domene med kundeservice.
Ja, det er jo helt utrolig mye som kommer til å skje. Enten vi vil eller ei. Akkurat for Mimir sin del har vi jo et stort mål om at vi skal endre litt hvordan kundeservice blir gjort.
I stedet for at det er en aktivitet som noen gjør en hel dag, så er det bare en del av en ellers produktiv dag. Du logger inn i vår plattform, så kan du godta forskjellige handlinger. For eksempel, Mimir foreslått at han fikk en bukse med dårlig glidelås.
Vil du godta at vi sender en ny bukse? Her er jo sendt et bilde forresten. Ja, det er godt. Eller kan jeg sende den ned til leverandøren angående dårlig kvalitet? Eller at Mimir er med i slekken til nettbutikken og kan stille et spørsmål mens kunden er i samtalen.
Eller sende melding til deg på lag om å finne ut noe. Det er litt den veien vi har lyst til å se. Jeg tror bare generelt for nettbutikker at AI kommer til å være med i alle leddene av butikken.
Det tror jeg også. Du sa jo at dette systemet er for alle. Vi deler opp nettbutikker i tre forskjellige faser.
Oppstartsfasen fra null til to millioner. Stabiliseringsfasen fra to til tjue millioner. Og skaleringsfasen fra tjue oppover.
Hvor passer deres produkt inn henne hos de nettbutikkene? Jeg tror det er et viktig spørsmål. Per i dag passer vi nok best for deg på skaleringsfasen. Så over 20 millioner egentlig.
Det handler bare litt om at det at vi må såpass dypt integreres det teker litt ressurser av oss. Men det er derfor vi kan levere i god kvalitet. Vi har ikke lyst til å gå ned i kvalitet for å levere dårligere produkter til noen.
Og når du er på det nivået så har du rett og slett mer nytte av det. Fordi du har flere henvendelser. Det er noe du får mer ut av.
Det er ikke dag 1 noe du skal sette på. Jeg tror det er viktig at du forstår de kundene som har kontakt. At du har svart litt på kundeservice først.
Før du eventuelt setter deg i gang med en full integrasjon med AI som kan hjelpe deg. Selvfølgelig vil jeg anbefale å bruke ChatGPT i prosessen. Klipp og lim.
Få litt hjelp underveis. Så får du absolutt økt kundeservicen din på den måten. Jeg tror at dag 1 nettbutikker bør kanskje satse litt på hyperpersonalisert kundeservice og kunne sjekke kunden og gå ekstra for å komme seg opp til neste nivå.
Jeg tror nettbutikker kan ha mye ut av å bruke litt mer ChatGPT og få testet disse tingene. Blitt litt vant til hvordan det funker. Hva er det du må skrive for at den skal svare som du vil? Hvis du blir litt god på å bruke disse verktøyene så kan det hjelpe med mye mer enn kundeservice.
Produkttekster, annonsetekster, alt mulig. Hvilke andre ting kan AI hjelpe nettbutikker med? Hvis du skal se hva du velger fra øverste hylle. Ikke kun det som dere driver med.
Nei, jeg tror ikke du skal se vekk fra at AI er inni alle LED i en nettbutikk på sikt. Det første steget jeg ville gjort var å bli kjent med verktøyene. Da skjønner du mer.
Bare det helt basiske ting. ChatGPT og sånn. Da skjønner du mer hva mulighetsrommet til AI er.
Fordi du blir litt vant til hvordan det funker. På sikt er det kjømet til å være helt fantastisk i inventory management og sånn. Optimalisering av markedsføring.
Det budsjettet du bruker. Optimalisere det. Jeg tror det er så mye som kjømet til å skje.
Så fokuserer vi selvfølgelig bare på kundeservice-delen i det daglige med å gjøre det best mulig. Det er en fantastisk verden. Jeg så her hendagen at det her med å undersøge eller forbedre avtaler.
Å bruke ChatGPT til å hjelpe deg med å forbedre avtaler med leverandører, fraktpartnere og så videre. Jeg tror det er noe som kommer til å skje mer og mer av seg selv. At det finnes agenter som prøver å lage avtaler med andre agenter.
Det er nok litt sant. Hvis du i hvert fall blir vant til ChatGPT, prøver klåd, kanskje lærer litt forskjellen på deg. Hva er tingene de er gode på? Så begynner du å kunne sjå etter spesialiserte tools.
Det finnes jo helt klart noen produkttekst-tools eller bildegenerering til nettbutikken. Produktbilder. Da kan du sjå på disse tingene når du vet litt hva du er leit etter.
Absolutt. Kjempegøy. Jeg fikk nesten lyst til å få opp en ny nettbutikk for å teste ut ting selv med dere.
Hvis du skulle gi et råd til nettbutikker som vurderer å implementere en AI-chatbot som Nimmi, hva skulle det være? Hvis man først og fremst ikke er helt sikker, ville jeg gjort et overslag på hvor mye tid og ressurser man bruker på dette. Hver eneste dag eller veke svarer den på mange av deg akkurat det samme spørsmålet på nytt og på nytt. Så kjører man det på nytt.
Du får aldri fylt denne bøtta. Det renner bare ut. Hva kunne disse samme folkene gjort i staden? Kunne de bidratt på å analysere markedet og ting knyttet til veksten av butikken? Hva kunne den veksten bidra til? Det kan potensielt være ganske betydelig.
Så det er hvis man ikke er helt sikker på om man skal gjøre det. Ja, så ta det regnestykket der. Finn ut hvor mye tid du bruker på det allerede.
Hvor mange tikkets har du. Det er vel også en smart idé hvis du ikke har gjort det før. Supergodt tips er å lage disse rutinerne.
Lage disse her. Hvis det kommer et spørsmål om frakt, hva gjør man da? At det ikke blir tatt ut av haudet hver gang. Ja, du har din egen interne Q&A sånn at du kan klippe og lime litt på forhånd, sånn at du også kan få hjelp av ChatGPT.
Det å ha systemer for alt du gjør, det er alfa og omega på akkurat dette, tror jeg. Ja, hundre prosent. Også tenker jeg at hvis du først hadde bestemt deg for å sette i gang noe, som vi var litt inne på med disse systemene som er litt mer forhåndsdefinerte eller knyttet til et helpsystem.
Tenk litt på hvor mye tid du nå blir nødt til å bruke på å sette det opp. Er du nødt til å skrive nøyaktig svar for alle spørsmål, så kommer det til å koste deg en del. Hvis du da er allerede i en sesong der du har for mange henvendelser til at teamet ditt klarer å håndtere det, så vil du nå ha to oppgaver.
Det tror jeg er litt lurt å tenke på. Kjempe, veldig smart. Nei, men Jørgen, tusen hjertelig takk for praten.
Veldig gøy å bli kjent med dere i MyMyr. Jeg tror at dette er et produkt som absolutt er her for å bli. Jeg blir veldig spennende å se reisen deres fremover.
Dere har allerede en god del prosjekter på gang, så det blir kjempegøy å se. Hvor får vi tak i deg hvis vi ønsker å sette i gang med MyMyr? Jeg prøver å være litt mer og mer aktiv på LinkedIn, så det går an å finne meg der i hvert fall. Jørgen Vartal Halse, du finner meg sikkert hvis du søker på det.
Og så er det jo sjekken ut sida vår. Det er trymymyr.no, altså prøv MyMyr, men på engelsk. Der finner man jo et godt overblikk over hva det egentlig går ut på.
Ja, supert. Vi putter også begge de linkene i show notes, enten under videoene våre her på YouTube, eller der du lytter på podcast, så kan du finne det i show notes i tillegg. Nei, men supert.
Da takker jeg for praten igjen, og ønsker deg en superfantastisk dag. Takk til sammen.
