Hanne, tusen takk for at du vil prate med oss. Som alle er det travlige tider for tiden, men hvordan er statuset i fabasiet for tiden? Er det mye å gjøre? Det er jo alltid mye å gjøre uavhengig om ting går bra eller dårlig. Vi legger bak oss et fjorår som jeg er kjempefornøyd med.
Vi opplever veldig god vekst. Vokser med 30 prosent mot året før. Klarer å få til mange ting som vi har jobbet hardt med i mange år for å klare å få til.
Samtidig er vi i et marked som er veldig stort. Apoteksmarkedet er på over 40 milliarder dyr. Den vanen folk flest har er å gå til fysisk apotek.
Så det er ikke sånn at folk flest har begynt å løse apoteksbordet på nett. Så vi har en kjempeoppgave foran oss. Og så er det et eller annet med veldig etablerte vaner.
De er kjempesaige å endre på. Men det er også det som gjør det veldig gøy. Det kan jeg tro.
Og det å vokse med 30 prosent i den servicen dere allerede er i, viser jo til at det er stadig flere som ser hvor praktisk det er å bestille ting og få det på døren. Jeg selv er en farmasiebruker, og jeg glemmer alltid å fylle opp på vitaminer eller hente ut resepter. Og det er noe magisk med å kunne få det på døren.
Det liker jeg veldig godt å høre. Det er veldig kult. I disse pratene er det jo netthandlere som lytter og ser på.
Så tenker jeg at jeg liker å begynne med nærdete tall for å sette rammen. Så jeg begynner med plattformen deres. Farmasien og hva slags plattform er det dere kjører på? Vi er på Optimizely.
Optimizely. Kult. Jeg hører stadig flere større som er på det, så det er spennende.
Er det kult for dere å ha testet mye og utnyttet plattformen, eller er det en tidlig fase? Vi har vært på Optimizely i mange år nå, og det har vi vært veldig fornøyd med i forhold til nettbutikken. Det er en del ting som vi har brukt Optimizely til, hvor vi velger å gå inn i mer skrønderskydde løsninger. Så det handler både om å se hvordan behov utvikler seg, hva vi trenger å forbedre i kundereisen, i kommunikasjonen med kundene våre, og kunne også få lagt til elementer.
Det er ikke mer at man stadig blir bedre, for sånn er det når man driver netthandel. Det som var bra for ti år siden, er ikke det det er det som er bra i dag? Nei, det er veldig sant. Det handler om å alltid utfordre det man har gjort tidligere for å se hva som kan bli bedre, 100%.
Snittordreverdi og konverteringsrate, er det noe du har lyst til å dele med oss? Vi snittordreverdien, for den tenker jeg kanskje er litt sånn konfidensiell, men konverteringsraten vår er tosikkert. Ok, det er ikke mange nettbutikker jeg snakker med som er. Vi har sammenlignet oss med ganske mange andre innenfor relativt like kategori, og der ser vi at vi ligger en 5% poeng høyere enn veldig mange andre.
Hvorfor tror du det? Hvorfor tror du det ligger såpass høyt? Det er et veldig godt spørsmål, og det kan nok være mange ulike svar på, men jeg tror at en del av det handler om at hvis du har handlet hos Pharmacie en gang, og kommer tilbake, og handler doparesept, så er det en veldig, veldig høy sannsynlig for at du fortsetter å handle hos oss. Da har du blitt litt hektet på verdiporslaget, og det tror jeg gjør at det ikke er så mange som kommer inn bare for å sjekke litt. Du vet at du skal gjøre et kjøp hos oss, og så er det en veldig smertefull kundreise.
Vi sier også at vi kommer veldig godt ut på det å gjøre totalt sett et godt kjøp, som er veldig viktig for oss. At kundene skal sitte igjen og kjenne på at det var ikke bare et produkt de lurt meg med hjemme, men hele handlekunden min kommer jeg ut med et godt resultat på. Og det tror jeg også er noe av det som påvirker konverteringen.
Fordi det er ikke sånn at vi driver med masse lokkepriser, eller noe som er veldig billig i Google, og så er de andre to tingene du skal ha veldig, veldig dyrt. Nei, relevant kommentar. Det er spennende, og så tror jeg også at du er mye mer bevisst på hvorfor du er inne på farmasien, når du er et eller annet sted og kan kjøpe en ny boks eller en ny genser.
Så det påvirker selvfølgelig det også, men det er veldig, veldig interessant. Du holdt et foredrag for oss på Nettannskonferansen i 2023, og noe av det jeg husker best fra det var hvor flinke Makketsesavdelingen var til å være leken, og det tekstforfatteriet som var i kommunikasjonen deres. Er det noe som du ser fortsatt fungerer når du bruker energi på, eller har dere skiftet litt de siste årene på hvordan dere kommuniserer? Nei, det er fortsatt veldig, veldig viktig for oss, og vi har på en måte, jeg skal ikke legge ut om hele vårt voice-arbeid som ligger bak utviklingen av det, men vi har et veldig, veldig viktig prinsipp som vi følger i alt vi gjør i marketing, og det er at vi sier at vi skal alltid kommunisere i kategorien, men ikke som kategorien.
For hvis man ser på apotekskategorien, så er det jo veldig mye som er ekstremt likt. Det er ganske vanskelig å si om det er aktør A eller aktør B som er avsender av noe, og så har det jo, hvis man ser på driverne for apotek, så handler det om trygghet og politik, som er ekstremt viktige driver for valg. Men det at du kan være leken, betyr jo ikke at du behøver gå på kompromiss med trygghet, og det tror jeg har vært en litt sånn, hva skal man si, en misforståelse, eller noe man kanskje ikke har tur til til å bevege seg inn i vår kategorien da.
Så vi tenkte at her har vi jo mulighet til å tørre å være litt annerledes, og sørge for at man virkelig får med seg at de som gjør dette her er Pharmacie, og ikke en av de tre store andre da. Og det synes vi er skikkelig gøy at vi har tur til å stå i. Vi kommer til å fortsette å stå i det. Og så finnes det også måter å lekent kunne også snakke om det, og om rådgivning, og trykke på også de riktige knappene for trygghet.
Så jeg vil si, ikke fått noen mindre rolle, kanskje snarere en litt større rolle. Kult. Og da, nå snakker vi sammen i midten av mars 2025.
Hva er den viktigste markedsføringskanalen deres akkurat nå? Hvor er det du føler du henter mest kunder, omsetning, vekst? Det er veldig vanskelig å si én kanal, for det er to og de fungerer i en veldig, veldig sterk sammenheng med hverandre. Og det er TV, det høres gammeldags ut. Det er fortsatt den viktigste dekningsbyggende kanalen som vi har.
Og så er det Google. Google søk, Google shopping, Google søk-delen? Ja, overordnet med alle de underdelene det består av. Men det vi ser der er jo, for det er jo push-pull-kanaler, at kjører man hardt på breddekommunikasjon ute i eksterne kanaler, så har det også en påvitning på hva folk går og søker etter.
Og derfor må man også vite at man kommer det godt ut med det man snakker om eksternt da, når også folk skal søke i Google. Hvis ikke så er det bare å fyre av penger og sørge for at noen andre tar kjøpet, når man kommer til den siste delen av kjøpsopplevelsen. Ja, ikke sant.
Har blitt mer ydmyk til rollen av TV de siste, kanskje, ti årene av karrieren min. En ting som har fascinert meg med de jeg har snakket med tidligere som har lykkes med TV da, er jo at det ofte tar noen måneder. Man ser ikke den umiddelbare effekten, kanskje helt i starten, men at det tar litt tid å bygge opp det momentumet.
Er det noe dere også opplevde, eller var på en måte TV-effekten ganske rask med en gang? Den var ganske rask. Den begynte jo litt før min tid her i farmasiet. Men det vi så var at for å virkelig kapitalisere på de effektene TV gir, så holder det ikke der å tenke pris og produkt.
Du må ut med ordentlig merkevarebyggende kommunikasjon. Så spille på litt andre strenger enn å snakke om 30 prosent avslag på ansiktskrev eller søtesromper, selv om det også hadde en tydelig effekt. Så ser vi at når man driver med det vi gjør, som egentlig av hovedsak handler om å forandre folks vaner, så må du gi en bedre metallingang enn pris og produkt.
Få folk til å huske på deg når du skal gå inn og hente en resept, påfylle av nesespray eller vitaminer og mineraler. Du må ganske langt fremme panna til folk. For det hjelper ikke bare å huske på det når du ser navnet vårt, fordi man har ganske mange ulike av på tekstbogen.
Og det er veldig lett å gå inn av denne sjappa på hjørnet, som det er ganske mange av. Hvor stort er vakteringsavdelingen deres? Jeg kaller det et lite og effektivt team. Det er meg, og så er det fire stykker til som jobber med litt ulike ting.
Vi har en grafisk designer, en som jobber med sosiale medier, nyhetsbrev, PR og litt ulike ting. Og så har vi to markedsjefer, som har litt ulike ansvarsfordeling, men også en god del opplapp. Og med den riggen har vi også flinke byråpartnere, som er veldig, veldig viktige for oss.
Hvis man skal nærme seg litt i forhold til organisering og hvordan man jobber, er det sånn at dere har mandagsmøter, legger opp planer, implementerer? Hvordan er det å organisere og kommunisere med hverandre og med byråene deres? Det finnes mange måter å gjøre dette på, men det er interessant å høre litt hvordan dere jobber rundt det. Den viktigste delen av denne sammenhandlingen handler jo om at vi må sørge for at ting gjøres til velferdige. Markedsgiver klarer jo ikke å få gjort sine ting hvis man ikke har veldig, veldig tett samarbeid med de som sitter på EKOM og de som sitter på kategoriet spesielt.
Så der på en måte samler vi oss i et kommersiellt team. Og der vil jeg si at kanskje den viktigste planleggingsmekanismen er det vi kaller kampanjenøtter, som er en gang i uka. Her handler det om å se hvor er vi akkurat nå, hva er det som skal skje denne uka som vi enten har kontroll på eller ikke har kontroll på.
Hva skjer i neste kampanjeperiode, hva trenger vi av informasjon om kommunikasjonen vi skal ha ut i markedet, hva som skal være i selve apoteket når du kommer inn. Hva skal ut på nyhetsbrev, hva har vi i samarbeid med leverandører og lovet dem. Og hvordan skal vi sørge for at vi er optimalisert gjennom hele kundereisen for å få opp det vi skal.
I tillegg så har vi selvfølgelig interne møter bare i teamet, men da prøver vi både å bruke tid sammen til å lære, se på effekten av ting vi har gjort, og snakke om hva er det som skjer fremover i forhold til både tiltak som er diskutert, kampanjer som må forsterkes, alt mulig sant. Og så er det veldig mange små møtepunkt på tvers av dette her. Byråene, spesielt mediebyråene, sitter jo veldig tett med, så de møter vi til trafikk en gang om uken.
Og så er det også månedsmøter for å dykke ned hva som egentlig har vært å finne med den siste tiden. Kult. For en ting av det jeg var imponert og kanskje litt overrasket over når jeg drev på og gjorde litt research før vi hoppet på en call i dag, er jo som oftest store selskaper med litt for mye å gjøre, så er det veldig mye lik kommunikasjon i alle kanalene.
Men organisk på Facebook, organisk på Instagram-annonsen deres, det er en helhet i det, men det er forskjellige uttak og måter å kommunisere på, som er veldig tommel opp fra min side, men som også er imponerende i forhold til kapasitet, spesielt når det er et såpass lite team. For så vidt jeg skjønner på det, så er mesteparten av budskap og kreativ utløp kommer fra dere internt, og så er det samarbeidsparten som distribuerer og spreder det, og så er det en intern som selvfølgelig poster organisk. Men det er jo ganske mye som skal produseres i løpet av en uke.
Det er veldig mye som skal produseres, og vi har også på store kampanjer, så er det jo en byråpartner som gjør mer av den produksjonen. Men vi må jobbe veldig effektivt for å klare å utnytte det potensialet vi har, så derfor gjør vi også masse produksjonsserier. Og der er vi faktisk rett i frem med en ting som vi har gjort kun på egenhånd, og det er TikTok-kontoen vår som vi driver og bygger opp nå.
Og det er bare to stykker i teamet som har gjort alt på egenhånd, og det synes jeg bare er så utrolig gøy, fordi det handler bare om å lære seg noe nytt, sette seg i valg, innfri på de, sette seg i noe nye, teste, lære. Altså vi har gjort masse ting der som ikke nødvendigvis er det vi kommer til å skryte av om et år, men vi har noen ting som vi også er skikkelig, skikkelig fornøyde med. Kult.
Ja, det er veldig kult, og TikTok er jo en kanal mange spesielt seriøse aktører unngår, for det er en helt annen tone satt i det rommet kontra andre. Så det er veldig kult at dere har fått litt traksjon der og litt sånn læring og sånn, og det virker også som at folk engasjerer seg, og det er kommentarer, og det virker som at dere får god connection med publikummen der i stedet, så det er veldig kult. Ja, vi hadde nemlig en ting vi la ut her i maj i fjor med en konkurranse som vi fikk to svar på, og jeg synes det var så flaut.
Så vi fant ut at her må vi liksom bare bli bedre, så hvordan kan vi få til det? Det er testing, læring, engasjement, det er jo bare å tørre. Jeg tror det er en kjempeviktig læring generelt. Men så TV og Google er liksom hoveddrivere av det som fungerer best for dere, og så har dere jo, så vidt jeg kan skjønne, en mix av mange andre kanaler dere plasserer medier på.
Hva med for eksempel hvordan har meta fungert for dere de siste årene? Er det noe dere føler dere får mer og mer ut av, eller er det en kanal som dere føler er mer utfordrende nå enn tidligere? Hva er det andre sosiale medieannonseplattformer dere er på som er spennende? Nei, jeg vil jo si at meta ble jo stadig mindre viktig for oss allerede for to år siden. Vi brukte det mindre og mindre, og så skal vi kanskje ikke rike bort for det, men vi hadde jo en stor veddelsak om datadeling til meta, som gjorde at vi også skrudde av delingen med piksler til den kanalen, og det betyr også at vi har brukt det enda mindre i etkant, for det er ganske vanskelig å både kunne måle trafikk og optimalisere, i tillegg til at vi har jo tidligere brukt meta som en kanal hvor en del andre av våre samarbeidspartner har ført trafikken til oss, og det kan vi ikke gjøre på samme måte lenger. Da får vi mindre ut av det, så det er kanskje en kanal som bare ligger der litt, brukes litt til noen ting, og fungerer helt fint til det vi gjør, men Snapchat blant annet, når man gjør det riktig, viser å være veldig effektivt.
Samtidig er det en viktig venn der, når du gjør det riktig, for hvis du ikke gjør Snapchat riktig, så er det bare å få penger ut av vinduet. Ja, ja, selvfølgelig. Så lærer du med det meste.
Ja, ja, ja. Og Snapchat minner meg om at Snapchat har jo vært så geniale med å gi disse influenserne noen insentiver til å fortsette å lage innhold som har gjort at de har pushet mer av sitt publikum inn dit. Gjør dere noen influenser-ambassadørsamarbeider og den type ting, eller er det noe dere ikke har beveget dere inn i? Vi har gjort en del av det tidligere.
Vi har gjort mange ting som har fungert ganske bra, men det var jo som en periode før moderniseringsdetektivet, hvor veldig mange inkluderte oss og brukte rabattkoder i mye større grad enn man gjør nå. Det er litt premissivt for meg, for at du skal kunne måle en effekt i større grad, og i og med at det er jo nå mye strengere regler for hvordan man kan bruke rabattkoder, og vi gjør ikke det i noen særlig grad, så derfor er det jo mer det å se på en influenser og hvordan man kan skape noe innhold som ikke nødvendigvis bare skal brukes i den kanalen, men å se på det som en del av en større helhet. Vi bruker også en del av leverandørene våre, influensere, som snakker om produkt og ledertrafikk til oss, men jeg vil ikke si at det er en kjempe stor del av det vi gjør akkurat nå, for det handler egentlig om å fokusere mer på de større dekningsbyggende kanalene for vår del.
Jeg skjønner. Det er mening også i forhold til den størrelsen dere er i, så er det selvfølgelig et helt annet game. Et annet spørsmål som jeg lurer på er, det blir stadig vanskeligere å snakke mer spesifikt om ekon-teamet, men attribusjon er vanskelig å finne ut av investeringene dere gjør.
Hvor kommer den trafikken som gir meg mest for pengene? Har dere noen verktøy dere bruker? Har dere noen tankesett rundt hvordan dere tenker rundt attribusjon? Hvor står dere der? Det er et kjempe vanskelig spørsmål. Jeg sitter jo hver dag og klemmer litt i hodet av fire som både har sine fordeler og sine ulemper. Jeg vil si også et litt lennfeldig forhold til hvordan ting attribueres.
Jeg vet ikke om det bare er jeg som skjønner på det problemet, men at plutselig når noe er et sted også ligger det et annet sted. GA4 for meg siste året, jeg føler meg dummere og dummere hver gang jeg skal prøve å lese på strømmen. Hva er hovedverktøyet ditt? I hvert fall i forhold til trafikk så jobber vi også med det som er på en måte mer overordnet markedsmodellering.
Vi sørger for at vi skal ha en kobling mellom hva vi investerer ut i markedet og hvilke effekter det skaper i et reelt salg. Det går ikke tilbake til kanaler i så måte, men at vi faktisk kan si at fordi vi investerer x antall av kroner i TV så har det gitt y i inntekter. Det er ganske viktig også når vi går inn og planlegger et budsjett for året at vi også kan kunne si at med det investeringsnivået vi har i medier så vet vi at med en yt fordeling utover kanaler så vil det hypotetisk sett bidra til at vi nå målene har det.
Ikke sant. Det har jeg egentlig to spørsmål for å unna. Det ene er, nå er vi i starten av 2025, hva er det du tenker er de viktigste tingene dere skal gjøre for å fortsette å ha vekst nå utover? Som kanskje har vært annerledes eller er noe læringbasert på fjordet, men hvis du er inn, hei, så skal forklare meg.
Hva er hovedsukkerfaktorene som du ser verden akkurat nå for at dere skal fortsette å ha vekst utover? Det handler egentlig om at enda flere skal velge oss som et apotek. Ikke bare et sted hvor de kjøper de andre tingene, men at du går inn for å kjøpe en resept og du tar med deg en hudkrem og kanskje en flaske gotel i vind. Men ikke bare velger oss som et sted hvor du får kjøpt hudkrem og shampoo.
Riktig. Ok, spennende. Du legger fra deg litt farmasi i hatten, og så tenker jeg at de som lytter og ser på her er netthandlere som ønsker å komme opp i den størrelsen og ha de ressursene som dere har.
Har du noen råd til de litt mindre butikkene som kanskje er på 20-30 millioner og som tenker at det er et vanskelig marked, økonomien er pressa, jeg forstår ikke helt hvor pengene er og hva jeg får mest verdi fra. Har du noen råd, tips til de som kunne vært nyttige? Jeg tipper det jeg har hørt det før, at det er litt vanskelig å forsvare i en sånn fase, men tenk merkevære tidlig. Prøv å bruke de anledningene du har til å bygge en kjennskap ut hos de som du tenker at produktet ditt eller nettmetikken er relevant for.
Fordi med en høyere kjennskap er det lettere å bli valgt også i den taktiske eller performance drevende delen av kommunikasjonen. Så det har en vinn-vinne-effekt, og den blir ofte prioritert ylt og kjent i en vekstphase. Det synes jeg er en veldig godt tips, og det er nok vanskelig av og til når man skal betale fakturene sine og tenke på det, men jeg tror jeg er helt enig med deg at in the long game, og spesielt nå med AI-algoritmer og automatiseringer og sånn, jo mer følelse man har rundt en merkevare, jo lettere er det for folk til å handle.
Og jeg er fortsatt blåen away av at du har et tosiffert conversion rate-tall. Det er veldig, veldig kult. Vi er stolte av den.
Ja, men det burde det være. Kjempebra, Hanne. Tusen takk for tiden din.
Det har vært kjempegøy å bli litt bedre kjent med dere. Det er ikke ofte jeg er på TikTok, for jeg prøver å være minst litt på sosiale medier. Men jeg har også vært inne og sett litt på noe av det de inneholder der i lager, og det er veldig, veldig kult.
Så fortsett å være leken og eksperimentere. Det tror jeg er kjempeviktig. Men takk for tiden din.
Jo takk. Jeg ser de står ved ringlighten og filmer nå og sånn det. Kult.
Ja, men det er bra. Takk skal du ha.
